Newsletter Oktober 2010

Sie führen mit Ihrem Kunden ein Verkaufsgespräch in angenehmer
Atmosphäre, alles läuft auf einen erfolgreichen Abschluss hinaus,
doch dann sagt Ihr Kunde: „Das ist mir aber zu teuer!“

Diese Situation kennen Sie bestimmt. Aber wie gehen Sie damit um?
Rechtfertigen Sie sich? Ziehen Sie sich irritiert zurück?

Oder gehen Sie souverän damit um und entkräften den Einwand,
sehen das Positive daran? Das ist die beste Strategie!

Wie Sie die positive Botschaft hinter Einwänden erkennen und
einen Einwand knapp und zielführend entkräften, das lesen Sie
in der heutigen Ausgabe meines Newsletters

Einwand und Vorwand – wie Vertriebler vorgehen

Die positive Botschaft des Einwands erkennen

Schauen wir uns zunächst einige oft geäußerte Einwände an:

„Das ist mir zu teuer.“
„Das dauert mir zu lange.“
„Diese Funktion brauche ich aber.“
„Ich möchte mir das erst noch überlegen.“

Um die eigentlich positive Botschaft zu erkennen, die Ihnen der Kunde mit seinem Einwand gibt, formulieren Sie die Einwände einfach mal um:

„Das ist mir zu teuer“, bedeutet dann: „Wenn Sie mir mit dem Preis entgegenkommen, dann kaufe ich.“
„Das dauert mir zu lange“, heißt: „Wenn Sie schneller liefern, dann unterschreibe ich.“
„Diese Funktion brauche ich aber“, bedeutet einfach: „Wenn Ihre Maschine diese Funktion hat, dann kaufe ich sie.“
„Ich möchte mir das erst noch überlegen“, signalisiert: „Ich habe Angst, einen Fehler zu machen, wenn ich sofort kaufe.“

Äußert Ihr Kunde also einen Einwand, freuen Sie sich, denn damit sendet er Ihnen ein klares und positives Kaufsignal. Nehmen Sie das Kaufsignal Ihres Kunden positiv auf, setzen Sie es positiv um! Denn können Sie den Einwand ausräumen, kauft Ihr Kunde bei Ihnen. Bedenken Sie bei Verkaufsgesprächen immer, dass es keine Geschäfte gibt, bei denen es vor dem Abschluss keine Einwände gegeben hat. Vor jedem Abschluss hat der Kunde Bedenken und Ängste. Und es ist gut, wenn er sie äußert, denn nur dann können Sie darauf angemessen reagieren.

Einwand – Vorwand

Wie gehen Sie aber vor, wenn der Einwand Ihres Gesprächspartners kein Einwand ist, sondern ein Vorwand?

Dazu müssen Sie sich zunächst klarmachen, dass ein Vorwand eine Ausrede ist, etwas Vorgeschobenes. Hinter jedem Vorwand Ihres Kunden steckt ein Grund, den er Ihnen nicht nennen möchte. Sei es, weil er Ihnen noch zu wenig vertraut; sei es, weil er Ihnen die Wahrheit noch nicht sagen möchte. Das bedeutet nichts anderes, als dass ein Vorwand ein Mangel an Vertrauen ist. Daher lautet Ihre Aufgabe zunächst: Vertrauen aufbauen und rechtfertigen.

Unterscheiden Sie zwischen einem Einwand und einem Vorwand. Und das sind die Unterschiede zwischen einem Einwand und einem Vorwand: Ein Einwand ist ein deutliches Verkaufssignal, ein Vorwand ist ein Mangel an Vertrauen oder schlichtweg eine Lüge. Die Wege zum Verkaufsabschluss sind unterschiedlich lang – beim Einwand kürzer, beim Vorwand länger.

Beim Einwand haben Sie den Vorteil, dass der Kunde Ihnen einen deutlichen Hinweis gibt, wie Sie das Gespräch direkt zum Abschluss führen können. Beim Vorwand müssen Sie zunächst Vertrauen aufbauen, um ihn dann ausräumen zu können.

Wie geht es weiter? – Mit Einwänden und Vorwänden umgehen

Ihr Kunde hat einen Einwand oder einen Vorwand geäußert – was nun? Wie wir schon gesehen haben, kommen Sie mit einem Einwand Ihrem Ziel – dem Verkaufsabschluss – deutlich näher. Bei einem Vorwand ist der Weg dorthin lediglich etwas länger. Doch bei beiden steht die gleiche „Struktur“ dahinter, also der Weg bis zum Verkaufsabschluss. Der verläuft folgendermaßen:

Sie hören den Einwand oder Vorwand Ihres Gesprächspartners, nehmen ihn auf und würdigen ihn zunächst, d. h. Sie erkennen die positive Botschaft darin. Dann wandeln Sie Einwand oder Vorwand in ein Argument um und stellen dem Gesprächspartner die entsprechende Frage dazu. So erkennen Sie seine Bedenken und können Sie im Verlauf des Gesprächs ausräumen.

Soweit die Theorie. Hier ein Beispiel aus der Praxis:

Sehen wir uns am Beispiel „das ist mir zu teuer“ an, wie Sie mit Einwänden und Vorwänden umgehen können. Der Weg zum Verkaufsabschluss könnte dann so aussehen:

Kunde: „Das ist mir zu teuer.“
Sie: „Ja, da gebe ich Ihnen recht, man muss heutzutage genau schauen, damit man nicht zu viel bezahlt. Oft liegt aber das Problem gar nicht bei den Anschaffungs- sondern bei den Folgekosten. Da unsere Anlagen in der Regel störungsfrei arbeiten, haben Sie kaum Stillstandzeiten und Ihre Investition wird sich besser amortisieren.“

Dann stellen Sie Ihre Frage, die für den weiteren Verlauf des Gesprächs sehr wichtig ist und die den Einwand vom Vorwand trennt: „Herr Kunde, nehmen wir einmal an, wir würden uns heute über den Preis einig werden, würden Sie dann hier und heute unterschreiben?“

Der Kunde kann auf diese geschlossene Frage mit Ja oder mit Nein antworten. Bei einem Ja sind Sie fast am Ziel, Sie können leicht zum Abschluss kommen. Ein Nein des Kunden deutet auf einen Vorwand hin, den Sie jetzt mit offenen Fragen näher eingrenzen müssen, um ihm auf den Grund zu gehen und ihn ausräumen zu können.

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